こんにちは、レイズ＆カンパニー株式会社の杉山巨樹です。
今日は、鰻の成瀬 藤沢店 で特別な出来事がありました。
中国からの観光客33名という大人数の団体予約が入り、店の貸し切り営業となりました。
普段は11時オープンですが、今回は11時半の予約 ということで、しっかりと準備を整え、予約時間に合わせてお待ちしていました。特に、温かい状態で最高のうな重を提供したい という思いから、全力で準備に取り組んでいました。
しかし、この出来事を通して改めて感じたこと、考えさせられたことがいくつかあります。
今回は、その経験とともに、インバウンドビジネス に対する私なりの視点と想いをお伝えしたいと思います。
1. 予期せぬ遅れからのスタート
予約は11時半、全員が一斉に来店する予定でした。準備万端に整え、最高のタイミングで料理を提供できるように計画していましたが、11時半に「15分遅れます」 という連絡が入りました。
理由は「道が混んでいる」とのこと。団体客だったので、当然バスでの移動だろうと思っていました。ところが、実際は電車での移動。遅刻の理由としては少し不可解に感じましたが、せっかくの機会なので気持ちを切り替え、お客様に最高の状態で料理を提供したい という思いで再準備しました。
お客様が到着したのは11時55分。即座に調理を開始し、お待たせすることなく温かい状態でうな重を提供 しました。
2. 文化の違いと感じた“ギャップ”
正直に言うと、この団体客を迎えたことで、文化の違いによるギャップ を強く感じました。
✔ 食事のマナーの違い
お客様に提供したうな重は、私たちが誇りを持ってお出ししている自信の逸品です。ですが、お重に米粒が多く残され、食べ方も丁寧ではない 様子に、思わずがっかりしてしまいました。
✔ 席を立つタイミング
食事中にもかかわらず、席を立ってあちこち歩き回る方 や、タバコを吸いに外に出る方 も多く、団体としての秩序はあまり感じられませんでした。
全員がそうだとは思いません。しかし、この一連の出来事から「文化の違いの壁」 を強く感じました。
3. 「売上」と「誇り」のバランス
インバウンド需要が高まり、多くの企業や店舗が外国人観光客からの売上を見込んでいます。確かに、今回のような大人数の予約 は大きな売上につながるチャンスです。
しかし、今回の出来事を通して私が強く感じたのは、「売上」と「誇り」のバランス です。
私たちはただ食事を提供しているのではなく、「美味しい料理を通じて感動を届けたい」 という強い想いと誇りを持って仕事に取り組んでいます。
✔ お客様に最高の状態で料理を提供すること
✔ 美味しいものを楽しんでもらいたいという気持ち
✔ 心を込めて準備した料理に対する敬意
これらを大切にしているからこそ、自分たちの提供するものに敬意を持って接してくれるお客様に来ていただきたい という気持ちが強くなりました。
売上は確かに重要です。ですが、それ以上に大切なのは、スタッフが誇りを持って働ける環境 であり、お客様との良い関係性 です。
4. インバウンド需要の現実と向き合う
もちろん、すべての外国人観光客が同じ態度を取るわけではありません。
文化や価値観の違い は理解しているつもりですし、それに対応する柔軟性も必要だと感じています。
ただ、ビジネスの本質は「誰に、どのような価値を提供したいか」 という部分にあります。
✔ 単に売上を上げるために、誰でも歓迎するのではなく、
✔ 自分たちが心から大切にしたいと思えるお客様に向けてサービスを提供する
この信念を守ることが、長期的なブランド価値の向上 につながると確信しています。
5. 「おもてなし」の本当の意味
日本には「おもてなし」の文化があります。
これは単にサービスを提供することではなく、お客様に対する心からの気遣い を表す言葉です。
今回の出来事を通じて思ったのは、提供する側が誇りを持って働ける環境を整えること こそが、本当のおもてなしに繋がるのではないかということ。
✔ 最高の状態で提供したいという想い
✔ お客様が気持ちよく食事を楽しめる環境づくり
✔ 文化の違いに対する理解と対応のバランス
このバランスを保つことが、今後のインバウンド対応で最も重要になると感じました。
6. まとめ – 売上よりも大切なもの
今回の経験を通して、改めて感じたことは、ビジネスにおいて「売上」だけが全てではない ということです。
✔ スタッフが誇りを持って働ける環境を守ること
✔ 自分たちのサービスに敬意を持って接してくれるお客様を大切にすること
✔ 文化の違いを理解しつつも、自分たちの価値観を大事にすること
売上だけを追うビジネスではなく、自分たちの誇りを大切にし、提供する価値に共感してくれるお客様にサービスを届けること。
これが、レイズ＆カンパニー株式会社として大切にしたい考え方です。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。レイズ＆カンパニー株式会社 代表 杉山巨樹のブログ
2010年3月より妻と2人で藤沢駅南口にエステサロンレイテノール開業。
2014年3月レイズ＆カンパニー株式会社設立。発毛サロン開業（発毛協会理事長歴任、現在は廃業）、Youtube編集、ECサイトの運営、足技コルギ開業、鰻の成瀬FC加盟（現在3店舗）、レンタル撮影スタジオの運営など他業種に携わる。座右の銘は「人間万事塞翁が馬」。
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