今週、スタッフレイヤーの5名を対象に勉強会を開催しました。
人事制度の説明、読解力テスト、そして「良いサービスとは何か？」をテーマにしたディスカッションという3本立ての勉強会です。
今回は特に、サービスの質について深掘りする良い機会になりました。
「良いサービスとは何だと思う？」という問いからスタートし、まずはスタッフ一人ひとりに、自分の経験を振り返ってもらいました。
その後、私が考える“良いサービスの定義”を共有させてもらいました。
私が大切にしている良いサービスとは、お客様一人ひとりへの気遣いです。
お客様の要望を正確に理解し、その場で対応できることはすぐに実行すること。
もしできないことがある場合は、その理由を丁寧にお伝えし、代わりにできる方法を提案すること。
要望をそのまま叶えることだけがサービスなのではなく、「どう受け止め、どう向き合うか」が大切だと考えています。
そしてもう一つ、「お客様を覚えておくこと」も良いサービスに欠かせない要素だと感じています。
過去のお悩みや好み、選ばれたメニューなどを覚えておくことで、お客様は安心感を持って通ってくださいます。
これは仕組みだけでは代替できない、人の価値そのものです。
こうしたサービスの話をする中で、私は創業当初の“こだわり”を強烈に思い出しました。
その一つが「時間を守ることの徹底」です。
創業当時、私は「時間は最低限のサービス」であり、絶対に守るものだと考えていました。
約束した時間に始める、決めたルール通りに進める。
スタッフにも強く伝え、全員がそれを徹底していました。
時間を守ることは、お客様からの信頼にも直結するため、非常に重要な基準として扱ってきました。
しかし今回の勉強会をきっかけに、正直に感じることがありました。
最近は、自分自身も含めて、当時に比べて時間へのこだわりや徹底力が弱くなっているのではないかということです。
組織が大きくなる中で、私自身が現場から離れる時間が増え、以前のように全体へ“こだわりを直接浸透させる”密度が薄れていたのだと思います。
さらに今週は『ヤバい仕組化』という本を読み、その会社の担当者と実際に打ち合わせをする機会もありました。
話を聞く中で、
「今のレイズ＆カンパニーには、まだ仕組みとして整備しきれていない部分が多い」
ということを強く感じました。
特に、
・サービス基準の言語化
・業務の再現性
・現場の声を吸い上げる仕組み
この3つが不足していることは明確でした。
良いサービスは“良い気持ち”だけで成り立ちません。
・基準
・仕組み
・再現性
この3つが揃ったときに初めて、お客様に安定した品質を届けることができます。
では、これから何をするのか。
今週の気づきを踏まえ、次の3つのアクションを進めていきます。
【これからのアクション】
① 各事業部ごとのサービス基準を文章化する
今までは、私の中にある暗黙知や経験則が、スタッフ全員に共有されている前提で動かしてきた部分があります。
しかし、組織が大きくなるほど、基準は“言語化されているかどうか”が非常に重要になります。
まずは事業部ごとに、時間管理、接客フロー、提案方法などを明確な言葉で整理していきます。
② サービスの再現性を高める仕組みを整備する
サービスの質を守るためには、人の心で向き合う部分以外は仕組み化する必要があります。
オンラインカウンセリングの台本や施術前後の声かけ、顧客情報の記録方法など、再現性を高める仕組みを順次導入していきます。
誰が担当しても同じレベルのサービスが提供できる環境をつくります。
③ 現場の声を聞く仕組みをつくる
サービスの課題は、実際にお客様と向き合っているスタッフに一番多く集まります。
その声を会社として正しく受け取り、改善につなげるための仕組みを整備します。
定期的なミーティング、事例共有、簡単に投稿できる意見箱など、現場の声を吸い上げるルートを増やしていきます。
今回の勉強会を通じて、創業当初のこだわりを思い出すと同時に、「こだわりを仕組みに落とし込む段階に入った」
と感じました。
当社の理念である
「多くの人が明るく充実した人生を送るお手伝いをする」
という言葉は、単なる精神論ではなく、具体的なサービス品質で支えていく必要があります。
そのためにも、基準の明確化、仕組みの整備、現場の声の吸い上げ、この3つを確実に実行していきます。
組織として次のステージに進むための、大切な一週間になりました。
これからも、より良いサービスを提供し続けられる会社づくりに力を入れていきたいと思います。レイズ＆カンパニー株式会社 代表 杉山巨樹のブログ
2010年3月より妻と2人で藤沢駅南口にエステサロンレイテノール開業。
2014年3月レイズ＆カンパニー株式会社設立。発毛サロン開業（発毛協会理事長歴任、現在は廃業）、Youtube編集、ECサイトの運営、足技コルギ開業、鰻の成瀬FC加盟（現在3店舗）、レンタル撮影スタジオの運営など他業種に携わる。座右の銘は「人間万事塞翁が馬」。
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